Online Marketing Kommunikation Kundendialog Trends WhatsApp Business: Kunden ansprechen und erreichen wie beste Freunde
Online-Marketing-Managerin
Diese eine App, die von Milliarden Mobilgeräten dieser Welt nicht mehr wegzudenken ist und die, seit ihrem Ursprung im Jahr 2009, ein Wachstum hingelegt hat, wie keine zweite. Die Rede ist von WhatsApp, dem Kommunikationsmittel Nr. 1 der heutigen Zeit. Aktuell nutzen über 2 Milliarden Menschen in über 180 verschiedenen Ländern WhatsApp.
Besonders beliebt ist der Messenger-Dienstleister in Europa; allein in Deutschland verwenden 60 Millionen Menschen WhatsApp. Und obwohl die App seit 2017 in China verboten wurde, wächst die Anzahl der Downloads stetig. Auch Prognosen sagen voraus, dass der Messenger-Dienstleister, neben anderen vergleichbaren Dienstleistern, wie dem Facebook Messenger oder weiteren Social-Media-Messengern, nach wie vor die Nase vorn haben wird. Doch lässt sich die erfolgreiche Applikation denn auch für Unternehmen nutzen?
Auf jeden Fall! Denn mittlerweile nutzen ganze 500 Millionen Unternehmen weltweit WhatsApp. Doch nicht die herkömmliche Version der App, sondern „WhatsApp Business“. Eine innovative und moderne Lösung der Kommunikation für Unternehmen. Entwickelt und angeboten wurde diese Version erstmalig 2018. Seither folgte auch noch eine weitere Entwicklung, das sogenannte „WhatsApp API“, seit kurzem auch „WhatsApp Business Plattform“.
Doch erstmal step-by-step: Was ist denn jetzt WhatsApp Business und wie können Unternehmen den Dienst überhaupt nutzen? Diesen und weiteren Fragen gehen wir im Folgenden auf den Grund. Denn die steigenden Zahlen der Unternehmen, die WhatsApp Business für sich entdeckt haben und die erwiesenen Vorteile dieses Messengers in der Kundenkommunikation lassen große Potenziale erahnen.
Inhaltsverzeichnis
Definition WhatsApp business
Das „normale“ WhatsApp, wie es aufgebaut ist und funktioniert, wird vielen geläufig sein. Dennoch hier nochmal eine kleine Auffrischung: WhatsApp ist eine App, die auf dem Smartphone installiert wird und es ermöglicht, mit Freund:innen, Familien und Kolleg:innen auf der ganzen Welt in Echtzeit in Kontakt zu treten, Nachrichten auszutauschen, zu telefonieren, Bilder und Videos zu versenden oder Live-Standorte zu verschicken. Die Möglichkeiten sind vielfältig und haben die heutige, globale Kommunikation auf ein ganz neues Level gehoben. Zugegeben, die App funktioniert vielleicht nicht überall einwandfrei, da eine funktionierende Internetverbindung erforderlich ist, doch wenn sie funktioniert, ist sie eine große Bereicherung für jeden von uns.
Für Privatpersonen ist der Messenger also mehr als vorteilhaft. Doch warum nutzen jetzt nun auch Unternehmen WhatsApp? Das ausschlaggebende Argument, womit WhatsApp selbst wirbt: als Unternehmen dort sein, wo die meisten Konsument:innen sind und diese so ansprechen, wie es ihre besten Freunde tun – sprich via WhatsApp. Über 2 Milliarden Menschen nutzen die App. Wo, wenn also nicht bei WhatsApp, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, seine Zielgruppe zu erreichen? Im Grunde genommen legt ein Unternehmen also ein Profil bei WhatsApp Business an und kann die Kund:innen direkt anschreiben, statt den Weg über Mailings, analog Briefe oder anderweitige Werbemittel zu gehen. Unternehmen können also die Chance nutzen, in einen direkten und sehr persönlichen Kommunikationsaustausch mit ihren Kund:innen zu treten, News und Updates zu teilen, persönliche Angebote auszusprechen und einen sehr individuellen und schnellen Kundenservice anzubieten. Das i-Tüpfelchen: Das Ganze ist auch noch DSGVO-konform!
Und noch dazu macht WhatsApp es Unternehmen sogar relativ einfach und benutzerfreundlich, die Vorteile zu nutzen. Denn ob kleines -, mittelständisches - oder Groß-Unternehmen – der Messenger-Dienstleister bietet verschiedene Varianten an, Unternehmen individuell und je nach Ansprüchen und Zielen zu helfen. Um es genauer zu benennen: Die Möglichkeiten unterscheiden sich zwischen WhatsApp Business und WhatsApp Business API, beziehungsweise WhatsApp Business Plattform. Aber worin unterscheiden sich diese beiden Formen nun? Bevor die Funktionsweisen der beiden Möglichkeiten im weiteren Verlauf näher dargestellt werden, kann vorweg festgehalten werden, dass WhatsApp Business eher für kleine Unternehmen gedacht ist, teilweise sogar mit nur einer Person, WhatsApp Business Plattform wiederum auf größere Unternehmen abzielt.
Wie funktioniert WhatsApp Business?
Wie bereits festgehalten, ist WhatsApp Business besonders für kleine Unternehmen geeignet, ob diese nun aus mehreren Personen oder gar nur einer einzigen bestehen, ist dabei irrelevant. In den meisten Fällen und wie aus veröffentlichten Praxisbeispielen hervorgeht, ist oft auch nur eine Person mit der Verwaltung und Pflege des WhatsApp Business Unternehmensaccounts vertraut. Die Installation und der Aufbau sind identisch zu der Installation anderer Apps. Einfach aus dem Google- oder Apple-App-Store runterladen und los geht’s. Unternehmen sollten hierbei jedoch darauf achten, dass sie für die Verwendung möglicherweise ein zusätzliches Mobilgerät mit eigener Telefonnummer verwenden, da sich WhatsApp die Einwilligung einholt, die Kontakte auf den Smartphones zu synchronisieren.
Ist die App einmal installiert, kann auch direkt ein Unternehmensaccount eingerichtet werden. Die Telefonnummer wird verifiziert, Name und Profilbild wie auch die Branche des Unternehmens werden eingepflegt. Daraufhin ist der Account erstellt und das Unternehmensprofil kann noch weiter ergänzt werden. Sie können verschiedene Informationen eintragen, wie z.B. Adressen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Öffnungszeiten und Ihre vorhandenen Social-Media-Netzwerke. Und dann kann es eigentlich auch schon losgehen, wenn nicht natürlich erst noch Kontakte generiert werden müssten, mit denen Sie interagieren wollen. Aber auch hier bietet WhatsApp eine einfache und bequeme Lösung an, sowohl für Sie als auch für Ihre Kund:innen. Beispielsweise lassen sich Links generieren, die direkt zu WhatsApp und auf Ihr entsprechendes Unternehmensprofil weiterleiten. Alternativ können auch QR-Codes erstellt werden, welche dann einfach und überall gescannt werden können. Nach der Einwilligung des Datenaustausches geht’s los und der Kommunikation steht nichts mehr im Weg.
Übrigens: Für einen schönen und persönlichen Konversationsstart lassen sich unter anderem auch Begrüßungsnachrichten automatisch generieren, die Ihre Kund:innen auf Ihrem WhatsApp Business Profil willkommen heißen. Sieht der Verantwortliche Ihres Kanals dann die Nachricht, kann er daraufhin in einen noch persönlicheren und echten Austausch mit Ihren Kund:innen treten, Fragen beantworten, Werbung machen und vieles mehr.
Aus Unternehmenssicht auch sehr praktisch ist die Funktion, dass sich Unterhaltungen in Kategorien unterteilen lassen. So können die Gespräche mit den Kund:innen in „Neukund:innen“, „Ausstehende Bestellungen“ oder „Problem“ separiert und Prioritäten besser gesetzt werden.
Vorteile und Nachteile von WhatsApp Business
Bis jetzt klingen die App und ihre Funktionen sehr praktisch und effizient. Zusammenfassend können hier nochmal die Vorteile hervorgehoben werden, welche die App mit sich bringt:
- Einfache Handhabung und Einrichtung, denn für die Installation der App ist kein IT-Profi notwendig. Dadurch, dass über 2 Milliarden Menschen die App nutzen, kann in der Regel davon ausgegangen werden, dass mindestens eine Mitarbeitende oder ein Mitarbeitender Ihres Unternehmens dabei behilflich sein kann.
- Es ist eine Mobile App und wie der Name schon sagt - diese App-Anwendung ist mobil und dadurch überall und egal wann verwendbar. Unternehmen und ihre Mitarbeitenden, die sich um das Profil kümmern, können jederzeit und bequem Kundenservice betreiben. Sei es zwischen Meetings, während einer ruhigen Minute in der Mittagspause – der Kundenkontakt war noch nie so schnell und einfach möglich. Besonders praktisch ist das, sollten dringende und schnell zu behandelnde Kundenanfragen reinkommen. Dies bietet nicht nur Ihnen als Unternehmen einen klaren Vorteil, sondern auch Ihren Kund:innen selbst.
- Produktkatalog anlegen und WhatsApp als Verkaufskanal nutzen, denn auch das ist möglich. Neben den ganzen bereits genannten Funktionen fehlt noch ein weiterer sehr wichtiger Punkt, der für die App spricht: Produktkataloge, die sich mit Bildern, Preisen, Beschreibungen und Sonderangeboten des Shops bestücken lassen und direkt auf den Online-Shop Ihres Unternehmens verlinken.
- Mit vorgefertigten und automatisierten Antworten Zeit sparen. Die Möglichkeit, Abwesenheitsnachrichten, Willkommens-Begrüßungen und viele weitere Nachrichten automatisch als Antwort versenden lassen zu können, gibt dem Mitarbeitenden die Möglichkeit, nicht sofort selbst reagieren zu müssen; Ihre Kund:innen bekommen aber schon eine Reaktion auf ihre Nachricht und somit einen guten ersten Eindruck.
- Und last but not least, der größte Vorteil der App, welcher jetzt schon mehrfach hervorgehoben wurde: Customer Relationship Management at its best.
Bei all den Vorteilen der App wäre es zu schön, wenn es keine Nachteile geben würde, nicht wahr? Ein paar kleine Mankos hat die App, die nicht außer Acht gelassen werden sollten:
- Die Installation der WhatsApp Business App ist nur auf 5 Geräten möglich, welche immer dieselbe Rufnummer benötigen, da auf dieser der Account angelegt werden muss. Sollten sich also mehrere Mitarbeitende um die App kümmern, sollte diese Tatsache berücksichtigt werden.
- Achtung – DSGVO! Denn auch, wenn die App eigentlich DSGVO-konform ist, so sollten Sie trotzdem beachten, dass die App auf keinem privaten Smartphone installiert und genutzt werden sollte, da sonst die privaten Kontakte und Daten Ihres Mitarbeitenden von WhatsApp genutzt werden können.
- WhatsApp Business verfügt nicht über dieselben, noch professionelleren Funktionen wie ihr großer Bruder: die WhatsApp Business Plattform.
WhatsApp Business API / Plattform – und was ist das nun?
Doch was sind diese besseren Funktionen, die die erweiterte Version WhatsApp Business Plattform bietet? Wie bereits am Anfang erwähnt, ist WhatsApp Business Plattform eher für große Unternehmen gedacht. Der erste Unterschied wird bereits beim Preis deutlich, denn während die App kostenlos verfügbar ist, zahlen Sie für die größere Version beispielsweise pro Unterhaltung, wobei sich diese in deren Initiierung unterscheiden. Geht die Konversation vom Kunden aus, dann ist diese billiger, als wenn Sie als Unternehmen die Unterhaltung initiiert haben. Darüber hinaus können die Preise pro Land variieren.
Das Besondere an der Plattform ist, dass diese über beliebig viele Geräte und von beliebig vielen Mitarbeitenden genutzt werden kann. Denn die WhatsApp Business Plattform selbst bietet bis dato keine eigene Benutzeroberfläche an, sondern muss über einen Business-Solution-Partner wie z. B. HubSpot, Userlike oder Superchat integriert werden. WhatsApp Business Plattform wird also mit einem entsprechenden Anbieter verknüpft und darüber gesteuert. Das bietet im Übrigen ebenfalls die Möglichkeit, alle Messenger Dienste an einem Ort zu sammeln, denn einige Anbieter beinhalten beispielsweise auch den Facebook-Messenger. Zu beachten ist hier aber ebenfalls der Aspekt des Datenschutzes, denn Sie als Unternehmen sollten sich hier am besten für einen Provider entscheiden, welcher DSGVO-konform ist, da Daten Ihrer Kund:innen an Dritte weitergeleitet werden.
Vorteile und Nachteile von WhatsApp Business Plattform
Das Prinzip hinter einem Unternehmensaccount bei WhatsApp Business Plattform ist an sich das gleiche wie bei der WhatsApp Business App: Sie legen einen Account mit dazugehörigem Profil an, hinterlegen Daten und Informationen und die Unterhaltungen mit Ihren Kund:innen können gestartet werden. Dennoch bietet das Tool noch viele weitere nützliche Funktionen und Vorteile an:
- Wie bereits erwähnt, kann durch die Auswahl des richtigen Providers der wichtige Aspekt der DSGVO-konformen Verwendung bereits im Vorfeld abgehakt werden, da diese dann durch die Richtlinien des Providers geregelt wird.
- Alle Kundenservices können an einem Ort miteinander verknüpft und gleichzeitig von mehreren Mitarbeitenden genutzt werden. Anders als bei der „kleineren“ Version, bei der nur ein Account und 5 Geräte möglich sind, können hier beliebig viele Geräte genutzt werden.
- Durch den Einsatz von KI, kann ein sogenannter Chatbot Ihnen dabei helfen, Kundenanfragen zu bearbeiten wie ein menschlicher Mitarbeitender. Ihre Kund:innen schreiben dann mit einer künstlichen Intelligenz und lösen ihre Anliegen erstmal damit. Das bietet auch den Vorteil, dass Sie sich nicht direkt selber um Probleme kümmern müssen, Ihre Kund:innen aber weiterhin auf eine gewisse Art persönlich betreut werden und Ihre Mitarbeitenden ihre Aufmerksamkeit noch weiteren Aufgaben widmen können.
- Durch die Einbindung des Übersetzungs-Tools DeepL bei einigen Providern, ist es möglich, auch mit Kund:innen zu kommunizieren, die nicht die gleiche Sprache sprechen. Das eröffnet zusätzliche Möglichkeiten und gibt Ihren Kund:innen auf der anderen Seite ein sehr persönliches und zuvorkommendes Gefühl, da Sie in deren Landessprache kommunizieren können.
- Weiterhin können durch die verschiedenen Provider ganze Kampagnen über die Plattform-Version ausgespielt und anschließend auch ausgewertet werden. Diese können dann ebenfalls ganz einfach generiert und an Ihre Kund:innen in den Kontakten ausgespielt werden. Newsletter, Rabattaktionen oder sonstige Angebote erreichen so schnell und komfortabel Ihre Zielgruppen.
Fazit: WhatsApp Business und - Plattform, sinnvoll oder unnötig?
Eins steht fest und wird durch die aufgeführten Aspekte immer wieder deutlich: Wenn Sie als Unternehmen, ob klein oder groß, die Chance nicht wahrnehmen, die sich durch WhatsApp eröffnet hat, verpassen Sie etwas. Heutzutage werden Konsument:innen mit Angeboten, Newslettern und Mailings geradezu überflutet. Durch WhatsApp eröffnet sich eine ganz neue Art der gezielten Kundenansprache und Ihre Kund:innen können selbst entscheiden, ob sie diese annehmen oder nicht. Die Angebote, Newsletter & Co. laufen hier weniger Gefahr, in der Masse an E-Mails oder Postings unterzugehen.
Darüber hinaus schafft es auch eine ganz neue Art der Beziehung zu Ihren Kund:innen, gänzlich freundschaftlich. Denn wie bereits am Anfang erwähnt: Sie kommunizieren dort, wo mit Freunden kommuniziert wird – klingt logisch, oder? Und nicht nur die Bindung zu Ihren Kund:innen kann hier gefördert werden, denn bei den ganzen Vorteilen im Rahmen von B2C - eine Ansprache wird heute auch immer herausfordernder: das Recruiting. Potenzielle Bewerber:innen können Ihnen auf einfachem Weg ihre Bewerbungen zukommen lassen, Fragen zur offenen Position stellen und hier schon direkt einen ersten Austausch stattfinden lassen.
Welche Variante von WhatsApp Business Sie nun wählen sollten, hängt hier wahrscheinlich tatsächlich von der Größe und auch der internen Kapazitäten Ihres Unternehmens ab. Denn die App und das Tool erfordern Zeit und Aufmerksamkeit in der Handhabung und Pflege der Kommunikationen. Kleinere Unternehmen, beispielsweise regionale Ladengeschäfte oder ein kleinerer Online-Handel, fahren mit der normalen WhatsApp Business App wahrscheinlich am besten. Größere Unternehmen, welche eventuell auch technisch schon gut ausgestattet sind, möglicherweise bereits mit CRM-Tools arbeiten und auch Mitarbeitende haben, die sich um die Arbeit mit dem Messenger-Tool kümmern können, sind hingegen mit WhatsApp Business Plattform bestens aufgestellt.
