Kategorien: Online Marketing, Inbound-Marketing Moderne Faktoren der Kunden­bindung: The Age Of The Connected Customer

Die Technik hat uns im Laufe der letzten Jahre gerade im Marketing-Bereich viele Innovationen beschert, die uns im Vergleich zu früher zahlreiche Vorteile bei der Erschließung unserer Zielgruppen bieten. Dabei ist allerdings nicht alles Gold, was glänzt: Je mehr Daten Unternehmen heutzutage generieren, desto mehr Daten gilt es auch zu ordnen und zu priorisieren. Und gerade hier liegt eines der größten Business-Probleme unserer Zeit: getrennte Systeme, deren Organisation im Tagesgeschäft zu viel Zeit beanspruchen und von dem abhalten, was wirklich wichtig ist - relevante Kommunikation mit der Zielgruppe. Vor allem ausschlaggebende Faktoren zur Kundenbindung werden dabei leicht übersehen.

Es gibt Tools für E-Mail-Marketing, Kundenfeedback oder für die Digitalisierung von Vertriebsprozessen. Wir können Social-Media-Beiträge über Apps aussteuern oder via Live-Chat in Interaktion mit Website-Besucher:innen treten: Softwares, die uns den Arbeitsalltag in Marketing, Vertrieb und Service erleichtern, gibt es vermeintlich viele. Das Hauptproblem - wir haben für alle Abteilungen moderne Software im Einsatz, aber verknüpfen die gesammelten Informationen nicht.

Bestes Beispiel: der Newsletter-Versand. Wir exportieren Kontakte aus Messe- oder anderen CRM-Systemen, importieren sie ins Newsletter-Tool und sind am Ende des Versands froh, wenn der Newsletter gemessen an den Branchen-Benchmarks gut funktioniert.

Was hier aber fehlt, ist der Kontext. Haben sich Messekontakte noch für andere unserer Inhalte interessiert? Haben sich Kontakte, die wir vor längerer Zeit generiert haben, mit unseren aktuellen Produkten beschäftigt? Wären das alles nicht sinnvolle Informationen, die man den zuständigen Mitarbeitenden aus dem Vertrieb für ein Follow-up zur Verfügung stellen sollte?

Zu wenig Zeit für relevante Kommunikation

Getrennte Systeme und Daten führen also schlussendlich dazu, dass wir sehr viel Zeit damit verbringen, herauszufinden, welche Daten überhaupt für uns relevant sind und vor allem, welche dieser Daten von Relevanz für die Kommunikation mit (potenziellen) Kundinnen und Kunden sind.

Dabei geht im weiteren Verlauf noch ein weiterer Aspekt verloren. Zeit für das Wesentliche: für die persönliche Verbindung zu den Menschen, die sich für uns und unser Unternehmen interessieren. 

Wir senden Inhalte in die Welt, aber erreichen die Menschen nicht mehr so wie damals. Es herrscht Informations-Überschuss auf allen Kanälen. Wo wir damals durch den Social-Media-Feed gescrollt sind, um interessante Informationen aufzunehmen, sehen wir zunehmend irrelevante Anzeigen; wo wir früher E-Mails gemocht haben, wandern diese in den Spam, weil es an Relevanz und Kontext fehlt. Viele Google-Suchen enden ohne Klick, Vertriebs-E-Mails versanden unbeantwortet. Die Sichtbarkeit von Blogs steigt zwar noch, aber auch hier längst nicht mehr so wie früher.

Verbinden statt Verwalten

Wir müssen uns heute mehr denn je mit den Menschen in unserer Zielgruppe verbinden - mit den Buyer Personas, die wichtig für uns, unsere Unternehmenswerte und -ziele sind. Wir werden nicht aus der Informationsflut herausstechen, wenn wir uns auf das reine Verwalten von Kundendaten konzentrieren. Wir müssen Verbindungen zu den Menschen herstellen. Und genau hier ist es wichtig, dass Systeme und Daten nicht mehr getrennt sind.

• Wir brauchen mehr als Daten. Wir brauchen Kontext.
• Wir brauchen mehr als Inhalte. Wir brauchen Verbindungen.
• Wir brauchen mehr als Kontakte. Wir brauchen Gemeinschaft.

Diesen Fokus auf die Verbindung zum Kunden müssen wir auch auf unsere Unternehmens-Prozesse übertragen. Wenn wir das schaffen, haben wir wichtige Faktoren der Kundenbindung automatisch abgedeckt:

1. Wir müssen unsere First-Party-Daten nutzen. Also die Daten, die wir direkt als Unternehmen über unsere Kontakte in Erfahrung bringen. Hiermit erzeugen wir die notwendige Relevanz. Wenn wir genau wissen, welche Daten wir von Kundinnen und Kunden benötigen und/oder auf der Website abfragen müssen, um später möglichst sinnstiftende Gespräche zu führen, desto schneller können wir uns das Vertrauen der Zielgruppe sichern.
   
   
2. Hierbei ebenfalls wichtig: Wir müssen die Inhalte dort kommunizieren, wo unsere Zielgruppe sie gerne konsumiert. Egal ob auf LinkedIn oder TikTok, egal ob im Blog oder in der gedruckten Fachzeitschrift. Aber vor allem natürlich auf unserer Website. Dies ist der Ort, wo wir die Hoheit über unsere Inhalte haben, ohne von externen Plattformen abhängig zu sein. Dies ist in den meisten Fällen auch der Ort, wo wir den Lead generieren.
   
   
3. Die Inhalte, die wir dabei schreiben, müssen wir auch in der direkten Kommunikation mit (potenziellen) Kundinnen und Kunden nutzen. Genau dann erzeugen wir Relevanz. So können wir Kontext in die Gespräche bringen. So bekommen wir ganz neue Möglichkeiten rund um Kundenbindungsmaßnahmen.
   
   Welchen Download hat sich jemand angeschaut? Welches Support-Ticket wurde aufgemacht? Welche Inhalte wurden in letzter Zeit konsumiert?
   So wird aus dem Cold-Calling von damals das Warm-Calling von heute.
   
   
4. Genau so, wie die Veröffentlichung von Inhalten auf den Konsum-Kanälen der Zielgruppe, zählt auch, dass Interaktionen dort stattfinden, wo die Zielgruppe es erwartet. Egal ob E-Mail, Livechat, Social-Media oder WhatsApp bzw. andere Messenger: Lasst uns die Berührungspunkte mit unserem Unternehmen für die Zielgruppe so einfach wie möglich gestalten. Wir müssen die Menschen dort treffen, wo sie sind.

Fazit

Punktlösungen waren damals wie heute nicht die beste Option. Lösungen finden dort statt, wo wir Verbindungen zu Kunden optimieren. Wenn wir genau wissen, wer sich wegen welchen Bedürfnissen mit uns und unseren Produkten oder Dienstleistungen auseinandersetzt, zu dem werden wir schnell Zugang finden und Vertrauen aufbauen können. Genau dieser Jemand wird sich dann sehr gerne mit uns verbinden und auch genau dieser Jemand wird dann beweisen, warum Kundenbindung heutzutage so wichtig ist.