10.7.2019

Customer Experience Management: enthüllt den Menschen in Ihrem Kunden

Von Oliver Ohlhagen
Text | Konzeption
Customer Experience Management: enthüllt den Menschen in Ihrem Kunden

Die Maschinerie in Ihrem Unternehmen läuft auf vollen Touren. Ob Produktion, Vertrieb, Technik, Strategisches/Technisches/Internationales Marketing, Forschung, Entwicklung, Personal, Personalentwicklung … die Felder auf denen Sie aktiv sind um ein Zero-PPM-Produkt herzustellen und zu vermarkten sind vielzählig und vielschichtig. Nur das Customer Experience Management (CXM) „hinkt etwas hinterher“…

Aber sonst: Von Ihrer Seite aus beherrschen Sie alle Erfolgsfaktoren und wissen was zu tun ist, um sie gewinnbringend einzusetzen. Sie wissen, an welchem Rad Sie drehen müssen, um hier und da noch eine Spur zuzulegen.

Und dann ist da die andere Seite: Ihr Kunde. Der, der Ihr ganzes unternehmerisches Dasein ermöglicht. Ohne den alles nichts wäre. Jemand der – laut Duden – „jemand ist, der [regelmäßig] eine Ware kauft oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt [und daher in dem Geschäft, in der Firma bekannt ist]. Klingt doch sympathisch – eigentlich alles ganz einfach. Oder doch nicht?

Kunde weg!? Wie konnte das passieren?

Ist dieser Kunde nicht vielmehr auch der, der Angst und Schrecken verbreiten kann? Weil er manchmal kommt, konsumiert oder investiert und manchmal leider auch nicht? Der so unangenehm unstet sein kann. Und der sogar manchmal nie mehr wiederkommt und alle mit der Frage alleinlässt: WAS IST PASSIERT? Warum kommt dieser Typ nicht mehr? Was haben wir falsch gemacht? Was hat ihn dazu gebracht, nicht mehr zu uns zu kommen? Wo ist er jetzt? Hat er jemanden anderen gefunden?

Wenn man das nur wüsste …, dann … ja dann könnten man dafür sorgen, dass er immer wiederkommt und bleibt und zufrieden ist und kein Grund hat fremdzugehen. Nur: wie gewinnt man dieses Wissen?

Erhellen Sie die dunkle Seite des Marktes. Mit CXM.

Es beginnt mit Ihrer Haltung. Daher – erster Schritt: fangen Sie an, nicht mehr in der Kategorie „Kunde“ zu denken; sondern fangen Sie an, sich ein Bild der Menschen zu machen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen beziehungsweise in sie investieren sollen beziehungsweise wollen. Das ist natürlich unendlich komplexer, denn – Duden, die zweite – so ein Mensch verfügt über die „Fähigkeit zu logischem Denken und zur Sprache, ist ein zur sittlichen Entscheidung und Erkenntnis von Gut und Böse ausgestattetes höchstentwickeltes Lebewesen; ein Individuum, eine bestimmte Person und Persönlichkeit.“

Diesem Menschen muss Ihr Unternehmen etwas bieten und nicht nur etwas verkaufen! Daher – zweiter Schritt: Lernen Sie wie der Mensch im Kunden tickt und richten Sie Ihr Team strategisch danach aus. Setzen Sie sich zum Beispiel mit den „7P der Kundenzentrierung“ von Johannes Ceh auseinander, um ihr Team endlich strategisch für das Zeitalter des Kunden auszurichten. Dazu gehören die Themen Paradigmen- und Perspektivwechsel, Personas, Promotoren, Prozesse, Plattformen, Performance und nicht zuletzt Purpose.

Wer es schafft, diese Kräfte zu bündeln, wird dem Menschen im Kunden mit dem maximalen Momentum treffen, das ihm zur Verfügung steht: Begeisterung.

07. NOVEMBER 2019: BVB UND SAP BEI DWFB

Themen: Customer Experience